Det, at arbejde med Service Triangle modellen og samtidig lære at bruge den, er vigtigt i arbejdet med at forstå, hvordan en servicevirksomhed på bedst mulig vis får kommunikeret og arbejdet med både sine ansatte og sine kunder – og omvendt. Ved at forstå Service Triangle modellen kan man som leder og servicevirksomhed øge virksomhedens ydeevne, inddrage sine medarbejdere i virksomhedens succes, øge virksomheden omsætning, give den bedste service til sine kunder, og meget mere.

Generelt set er Service Triangle modellen en model, som oftest kun bliver brugt blandt servicevirksomheder – for eksempel restauranter og massageklinikker – end hos virksomheder, der sælger fysiske produkter.

Hvem opfandt Service Triangle modellen?

Manden bag Service Triangle modellen er den velkendte markedsføringsforfatter, konsulent og professor, Philip Kotler. Modellen opfandt Philip Kotler i 1994 med henblik på at fremsætte og visualisere, hvordan en servicevirksomhed, kunderne og medarbejderne alle påvirker hinanden på kryds og tværs. Derudover påpegede han også, at de tre spillere har en bestemt relation til hinanden, som på hver sin måde er vigtig i forhold til alt lige fra service til virksomhedens eksistens. Alle relationer skal tages alvorligt og “plejes”.

Ikke desto mindre fremlagde Philip Kotler også tre forskellige markedsføringsstrategier til Service Triangle modellen. Markedsføringsstrategier, som de tre spillere bør benytte i kommunikationen med hinanden, til at påvirke hinanden og ikke mindst til at få det bedst ud af hinanden. Dog benytter alle tre spillere ikke alle tre markedsføringsstrategier.

Hvad er Service Triangle?

Service Triangle modellen – som på dansk hedder servicetrekanten eller markedsførings-servicetrekanten – er en model, som består af en trekant, hvortil der i hvert hjørne af trekanten er tre spillere. Samtidig er der også tre tilhørende markedsføringsstrategier, som ligger uden for modellens trekant. 

De tre spillere i trekanten i Service Triangle modellen er:

• “Company” (virksomhed).
• “Employees” (medarbejdere).
• “Customers” (kunder). 

Dernæst er de tre markedsføringsstrategier uden for trekanten:

• “Internal Marketing” (intern markedsføring).
• “External Marketing” (ekstern markedsføring).
• “Interactive marketing” (interaktiv markedsføring). 

I det nederste, venstre hjørne findes “Medarbejdere”, og i det nederste højre hjørne findes “Kunder”. I det øverste hjørne af trekanten er “Virksomhed”. Tilhørende er der som sagt de tre markedsføringsstrategier, som på hver sin måde påvirker den ene spiller i forhold til den anden spiller – og omvendt. Her vil “Intern markedsføring” være mellem Medarbejdere og Virksomhed, mens “Ekstern markedsføring” vil være mellem Virksomhed og Kunder, og “Interaktiv markedsføring” vil være mellem Medarbejdere og Kunder. 

Service Triangle modellen vil dermed se ud som følgende:

Med en illustration af Service Triangle modellen kan det være nemmere at se og forstå, hvordan de tre spillere påvirker hinanden på kryds og tværs, og hvordan relationen er mellem dem. Dertil er der som sagt de tre forskellige markedsføringsstrategier, som spiller en væsentlig rolle mellem hver af komponenterne.

Hvad er de tre spillere?

Virksomhed

Helt konkret så er den første spiller “Virksomhed” i Service Triangle modellen, som dækker over den øverste instans i en virksomhed (ledelsen), men også virksomheden i sig selv som helhed. Derudover kan man også sige, at det dækker over den samlede markedsføringsindsats udarbejdet af virksomheden selv, som både udarbejder de interne såvel som de eksterne markedsføringstiltag. 

Virksomheden påvirker medarbejderne i form af arbejde, målsætninger, krav, ønsker, værdifuld uddannelse, personlige succeser, m.m., og virksomheden påvirker kunderne med serviceydelser/tjenester, markedsføringstiltag og gode oplevelser.

Medarbejdere

Den næste spiller, som er vigtig i Service Triangle modellen, er “Medarbejdere”. Dette punkt tæller alle de ansatte, konsulenter, freelancere, m.m., som på daglig basis er med til at udforme og skabe de markedsføringstiltag og salgsstrategier, som i sidste ende bliver til salg, indtjening og omsætning for virksomheden. Som ofte er der opgaver, hvor medarbejderne skal interagere med kunderne, eller så skal medarbejderne markedsføre forskellige initiativer målrettet til kunderne. 

Dermed påvirker medarbejderne i sidste ende virksomhedens samlede omsætning og salg, men påvirker selvfølgelig også kunderne i forhold til at købe eller ej, markedsføringstiltag, god eller dårlig service, m.m. 

Kunder

Sidst, men ikke mindst af de tre spillere, er der “Kunder” i Service Triangle modellen. Kunder dækker over de forbrugere, som køber en serviceydelse eller en tjeneste af den pågældende virksomhed, eller som på den ene eller anden måde interagerer med virksomhedens markedsførings- og salgsstrategier eller medarbejdere. 

Kunderne påvirker medarbejderne i forhold til, om de nuværende markedsførings- og salgsstrategier virker, samt om de får en god eller dårlig service/oplevelse. Men kunderne påvirker også virksomhedens samlede salg og omsætning.

Hvad er de 3 former for markedsføring?

Intern markedsføring

Som servicevirksomhed er det vigtigt, at alle medarbejdere er med på, hvad virksomhedens målsætning, vision og mission er, men vigtigt er det også, at alle medarbejdere er engageret og motiveret for netop virksomhedens målsætning, vision og mission. For at kunne opnå alle tre punkter, skal virksomheden arbejde med det, som hedder “Intern markedsføring”. Herigennem kommunikerer og fremsætter virksomheden sine målsætninger, krav og ønsker for sine medarbejdere, men samtidig også lytter til dem den anden vej. Det kan motivere og engagere medarbejderne, idet de får indsigt i processen og bliver en del af den samlede indsats og succes. 

Dog kan ledelsen også gå mere konkret til værks gennem konkurrencedygtig løn, kurser og videreuddannelser inden for deres fagområde og værdifulde fordele for den enkelt medarbejder. Dermed vil der være større chance for, at virksomhedens enkelte medarbejder vil føle, at de kan bidrage til den samlede indsats og succes, samt at de er nær lige så vigtige som ledelsen. Det handler om for virksomheden at motivere medarbejderne til at yde deres bedste, styrke deres kompetencer, forbedre deres indsats gennem selvtillid og udvise glæde gennem deres personlige succeser. Dette indgår også under “Intern markedsføring”.

Ekstern markedsføring

Ekstern markedsføring er nok den markedsføringsstrategi, som flest kender til og ser i det daglige. Det er nemlig den markedsføring, som indgår mellem servicevirksomheden og virksomhedens eksisterende og potentielle kunder. Det omfatter traditionel markedsføring såvel som moderne markedsføring. Virksomheden arbejder med kampagner og annoncer til at målrette bestemte materialer til bestemte målgrupper af kunder med det formål at sælge sine tjenester og serviceydelser. Yderligere handler det også om vedligeholdelse af deres brand og promovering til eksisterende kunder, ligesom det også for virksomheden handler om at arbejde med sit logo, sine partnerskaber, sine sociale medier, sine salgsfremmende foranstaltninger, sit PR-arbejde, m.m.

Modsat påvirker kunderne virksomheden gennem omsætning og indtjening. Det kan enten være gennem flere køb og dermed stigende omsætning eller gennem færre køb og mindre omsætning – altså negativt eller positivt.

Interaktiv markedsføring

Under dette punkt er der tale om den kommunikation og markedsføring, der er mellem medarbejderne og kunderne. For medarbejderne handler det om at markedsføre sig efter hver enkelt kunde, skabe en god kommunikation og give dem det, de efterspørger. Helt lavpraktisk betyder det, at medarbejderne – og dermed også servicevirksomheden – kan reagere direkte på handlinger fra kunden og derefter skabe en god oplevelse og service for kunden. 

Det dækker over alt lige fra, at en kunde stiller et spørgsmål, til en kunde foretager et køb af en serviceydelse/tjeneste. Hvis medarbejderne har fået en succesfuld oplæring og føler sig engageret gennem ledelsen og virksomheden, er de mere tilbøjelige til at udøve en god service til kunden, om end kunden er imødekommende med en negativ eller positiv energi.

Et eksempel hertil kunne være, at kunden trykker på et pop up-vindue på virksomhedens hjemmeside, hvorefter virksomheden kan sende email-markedsføring til kunden for derefter at promovere en specifik serviceydelse eller tjeneste på baggrund af kundens interaktion. Det kan også være, at kunden ønsker et hurtigt svar vedrørende et spørgsmål eller en henvendelse, hvor kunden derved kan få en god og hurtig oplevelse gennem en chat-funktion. Her kan kunden chatte med en medarbejder, få en god kommunikation op at køre, få et hurtigt svar og senere forhåbentligt få lyst til at besøge/købe hos virksomheden igen.

Hvorfor er modellen vigtig?

Service Triangle modellen er vigtig for stort set alle virksomheder, da den omhandler god kommunikation mellem virksomheden, medarbejderne og kunderne samt god service til kunderne. Men modellen bliver oftere brugt på B2C-markeder end B2B-markeder, og modellen bliver som ofte mest brugt hos servicevirksomheder, da serviceydelser skal markedsføres på en anden måde end fysiske produkter. Dog kan man som sagt også bruge modellen på B2B-markeder og hos virksomheder, som sælger fysiske produkter.

Service Triangle modellen er derfor vigtig at tage fat i, fordi den fortæller først og fremmest om forholdene mellem de tre spillere, og hvordan forskellige markedsføringsstrategier kan påvirke spillerne og styrke de interne forhold. Dette er vigtigt for alle virksomheder at være opmærksom på, da virksomhedernes eksistens både er afhængige af kompetente medarbejdere sågar som købelystne kunder. 

Dog kan virksomheder også bruge Service Triangle modellen til at forstå og analysere sig frem til, hvordan kunderne interagerer med medarbejderne (og omvendt), men også hvordan virksomheden interagerer med kunderne (og omvendt). Disse informationer og den data skal senere bruges i forbindelse med at kunne forbedre og specificere nye markedsføringsteknikker og -tiltag, som kan effektivisere og forbedre den enkeltes kunderejse. 

Det kan for eksempel være, at købsprocessen, fra kunden klikker på en annonce, til de køber, skal forenkles. Det kan også være, at alt for mange salg bliver tabt gennem kundeservice grundet ineffektiv service, for lange svartider, manglende knowhow, e.l. 

Hvorfor skal serviceydelser og tjenester markedsføres anderledes end produkter?

Først og fremmest er den overordnet forskel mellem en serviceydelse/tjeneste til sammenligning med et produkt, at et produkt er håndgribeligt, hvilket en serviceydelse ikke er. Et produkt er noget, som kunden kan få i hænderne og røre ved. Skulle de være utilfredse med produktet, kan de efterfølgende returnere det. Det samme gør sig ikke gældende for serviceydelser. Det kan man ikke røre ved med hænderne i samme forstand, og når ydelsen er udført, kan den ikke på samme måde “returneres”. Her vil konklusion ofte bliver, at man ikke skal have samme serviceydelse en anden gang, eller man får en refusion i form af en rabat, et gavekort til næste gang, e.l.

Som følge heraf skal en servicevirksomhed gøre brug af andre markedsføringstiltag, end en virksomhed som sælger et fysisk produkt. En af de markedsføringstiltag er at skabe en endnu stærkere tillid. For en serviceydelse – for eksempel en massagebehandling – kan det være bedre hos servicevirksomhed B end hos servicevirksomhed A grundet mange årsager.

Sagt med andre ord, så er en serviceydelse op til hver enkelt, som udfører den, og derfor er serviceydelser “heterogene”. Heterogene betyder, at ydelserne vil være ulige/forskellige fra service til service. Her kan servicevirksomhed A til næste gang lave om på nogle tiltag, der gør, at kunden forhåbentligt vælge servicevirksomhed A frem for servicevirksomhed B. Det kan som sagt være gennem stærkere tillid eller en bedre service og dermed en bedre oplevelse.

Kort sagt, så er hver enkelt serviceydelse/tjeneste unik og kan ikke masseproduceres. Som resultat heraf, kræver hver enkelt serviceydelse og tjeneste sin helt egen markedsføringstiltgang, serviceoplevelse og andre tiltag end med et fysisk produkt.

Forstå Service Triangle modellen nærmere

Hvis virksomheden kan kommunikere til sine medarbejdere hvilke målsætninger der er, glæde dem gennem deres personlige succeser, udvikle deres kompetencer, m.m., jo mere bliver medarbejderne engageret og motiveret til at kommunikere og servicere virksomhedens kunder gennem de bedste oplysninger, løsninger og muligheder på kundernes problemer præmisser. 

Det resulterer dermed i højere kundetilfredshed og højere omsætning. Højere omsætning resulterer i, at der kan udbetales løn til medarbejderne og måske endda ansættes flere medarbejdere. Derudover kan det også betyde flere personalegoder, produktudviklinger, bedre faciliteter på arbejdspladsen, hurtigere løsninger til kunderne, m.m. som både kommer medarbejderne og kunderne til gode. 

Ud fra ovenstående model kan Service Triangle modellen nu forvandles og se ud som følgende, efter der er blevet opsat en kort gennemgang af, hvordan modellen fungerer i den daglige drift:

Service Triangle: Et virkelighedsnært eksempel med en restaurant

Nu har du fået en ide om, hvordan Service Triangle modellen fungerer teoretisk og i praksis. Lad os derfor følger op med et virkelighedsnært eksempel for en restaurant, som kan give en skarpere indsigt i, hvordan modellen fungerer.

For en restaurant fungerer det sådan, at spillerne er tjenerne (medarbejdere), ejeren af restauranten/restauranten (virksomhed) og sultne gæster (kunder). Her kan vi starte med at trække fat i den markedsføringsstrategi, der hedder “Intern markedsføring”, som ligger mellem Virksomhed og Medarbejdere. Hertil kan ejeren af restauranten tilbyde sine tjenere kurser i restaurantens vine, mad og tilhørende ingredienser, men også fortælle om dagens kommende program, åbningstider, servering, m.m. 

Når tjenerne mødes med de sultne gæster, kan de imødekomme gæsterne med god servering, viden om maden og viden om vinen, som skaber en imponerende og tilfredsstillende oplevelse for gæsterne – her er der tale om den “Interaktive markedsføring”. 

Men for at tjenerne kan servicere nogle gæster, skal ejeren af restauranten have gæster til restauranten. Det sker gennem “Ekstern markedsføring, hvor restauranten og ejeren arbejder med markedsføring og promovering af maden, vinen og restauranten gennem for eksempel de sociale medier. 

For at forstå eksemplet kan det være behjælpeligt at opsætte eksemplet mere visuelt, således eksemplet giver en bedre forståelse:

Service Triangle: Et virkelighedsnært eksempel med en massør

Hvis du som læser har brug for et ekstra eksempel på, hvordan Service Triangle modellen kan bruges, så kommer her et eksempel med en massageklinik. I denne massageklinik har vi massøren, som er ejeren af klinikken (virksomhed), så har vi receptionisten (medarbejdere) og klienterne (kunder). 

Inden første arbejdsdag for receptionisten, vil massøren give sin receptionist de detaljerede oplysninger, som vedkommende har brug for at vide i sit arbejde. Det kan være viden om de forskellige behandlinger, hvordan bookingsystemet fungerer, kommunikationen til kunderne, m.m. Her er der tale om den “Interne markedsføring”. 

Når klienterne kommer ind til massageklinikken – om end de har en tid eller skal booke en tid – så vil de blive mødt at receptionisten. Receptionisten kan her udøve en god service ved at hjælpe klienterne med at booke en tid, fortælle dem om massagebehandlingerne, hvad de kan forvente, og mere til. Her er der tale om den “Interaktive markedsføring”. 

Hvis ikke klienterne kommer ind i klinikken af sig selv, skal massøren have markedsført sin klinik noget mere. Det kan ske gennem alt lige fra flyers, til online markedsføring, til pæn omtale af klinikken blandt kunderne, til noget fjerde. Herigennem sker den “Eksterne markedsføring”. 

Ligesom i forrig eksempel kan man også her opsætte eksemplet mere visuelt, således det er nemmere at forstå det i Service Triangle modellen: